针对外卖顾客因送餐慢而提交的差评，商家可参考以下回复模板及建议：

一、非商家原因导致的送餐慢

表达歉意与理解

开场先说明情况，例如：“亲，真的对不住啦!送餐慢肯定让您等得不耐烦了。”

说明客观原因

简洁说明路况、突发状况或平台调度问题，如：“今天遇到大雪天气/路上突发事故/平台订单积压等。”

提出解决方案

- 承诺与平台协商加快配送；

- 说明店内正在优化出餐流程；

- 提供下次优先配送的承诺。

示例回复：

“亲，真的对不住啦!今天遇到大雪天气，配送员小哥冒着寒冷送餐，但确实影响了时效。我们已经向平台反馈并优化了出餐流程，下次会尽力缩短等待时间。若您方便，可留下联系方式，送餐完成后主动联系您。”

二、商家可改进的送餐慢问题

承认问题并致歉

例如：“主人对不起!送餐太慢了让你的肚肚受委屈了!”

说明改进措施

- 加强配送员培训；

- 调整订单分配策略；

- 考虑增加临时配送人员。

承诺未来改进

例如：“小的一定优化!马上和平台交涉配送问题，以后一定让餐品飞到您的身边!”。

示例回复：

“主人对不起!送餐太慢了影响了用餐体验。我们已经批评了相关配送员，并与平台协商加快配送速度。未来我们将增加临时配送人员，并优化出餐流程，确保餐品及时送达。”

三、通用建议

保持态度诚恳：

使用“亲亲/主人对不起”等称呼，拉近距离；

避免推诿责任：

如非自身问题，需说明客观原因而非单纯指责；

提供补偿：

可赠送优惠券或下次折扣券；

及时跟进：

在承诺改进后，主动联系顾客反馈进展。

通过以上方式，商家既能缓解顾客不满，又能展示负责任的态度，有助于提升复购率与口碑。