一、应对差评威胁型客户

场景：客户以“不退款就差评”要挟。

话术：

"亲亲，您消消气~我马上帮您申请5元补偿红包（截图发红包），您看这样行吗？咱们小事化了，和气生财嘛~"

心理策略：用小额补偿替代直接退款，降低店铺损失。

二、处理白嫖党要赠品

场景：客户以“不送小样就不买”威胁。

话术：

"宝子眼光真好!赠品已经送完了，但我偷偷给您备注优先发货+神秘小礼物!您收到后绝对惊喜（配个偷笑表情）"

心理策略：通过"神秘小礼物"（如低成本化妆棉）满足客户心理预期，避免直接拒绝。

三、应对拖延症不确认收货

场景：客户收到货后一周不确认收货，系统自动扣款。

话术：

"打扰啦!看到您已经收到包裹啦~辛苦抽空点下‘确认收货’哦!点完我立马给您发3元红包!就当请您喝奶茶啦~"

心理策略：用"奶茶红包"诱导客户快速操作，同时建立下次合作的优惠承诺。

四、处理尺码不合适退货问题

场景：客户因衣服尺码问题要求退货并承担邮费。

话术：

"哎呀真抱歉让您失望了!您看这样行吗：1️退货邮费我们承担5元（截图转账） 2️您留着衣服，我们退您30%货款当补偿 3️送您一张20元无门槛券下次用 三选一，您说了算!"

心理策略：提供补偿方案，避免直接拒绝退货要求。

五、应对客户辱骂

场景：客户情绪激动辱骂客服。

话术：

保持冷静回应：

"亲，这边倡导网络文明，要注意文明用语哈

转移话题化解：

"请您消消气哦，您的问题我们都会尽力帮您解决的呢!"

适度反击：

"说话好听的往往都是骗子，因为他们坑人的时候是没有下线的

六、其他实用技巧

情绪安抚：使用"亲亲/宝贝"等称呼，建立情感连接

主动承担责任：如"实在抱歉给您带来不好的体验，我们会好好处理的"

引导理性沟通：例如"您提到的问题我们会反馈给产品团队，感谢您的建议"

注意：怼人话术需结合具体场景灵活运用，核心原则是保持专业度与同理心，避免过度对抗导致客户流失。建议优先通过沟通解决问题，实在无法达成一致时再考虑其他解决方案。