当酒店遇到客人差评时，回复应当体现出酒店的专业性和对客人的尊重，同时积极提出解决方案和改善措施。以下是一种有效的回复策略：

及时回复

在收到差评后，酒店应在24小时内给予回复，以显示出酒店对客人反馈的重视，并尽快解决问题。

诚挚道歉

无论差评内容是否客观，酒店都需要先向客人表达诚挚的歉意，并表明对给客人带来不愉快体验的歉意和不安。

问题解释与处理方案

简要、诚实地解释发生问题的原因，并提供具体的处理方案。例如，如果是由于设备故障导致的停电，可以说明已经安排维修或更换设备。

后续整改与邀请再次入住

表明酒店会根据客人的反馈进行整改，并邀请客人下次再来检验改进的效果。

避免负面语言

在回复中避免使用辱骂、嘲讽或强行自夸的语言，保持回复内容积极、专业。

恶意差评处理

如果差评是恶意的，酒店应按照各平台规则提供相应证据，督促网站删除恶意评论，并可尝试在24小时内给客人打电话致歉，请求客人删除差评。

三明治法则

使用“三明治法则”进行回复，即先表达道歉和认同，再展示酒店的优势和亮点，最后表达祝福和期望。

具体示例

“尊敬的客人，非常抱歉给您带来了不便。关于您提到的停电问题，我们已经迅速进行了调查，并确认是设备故障所致。我们已经安排了维修人员对设备进行紧急维修，预计明天就能恢复正常。我们非常重视您的反馈，并将对酒店设施进行全面检查，以防类似问题再次发生。期待您下次光临时能有一个愉快的体验。”

通过以上策略，酒店不仅可以有效回应客人的差评，还能展示出积极解决问题的态度，增强客人对酒店的信任和满意度。